Speech Analytics
Intelligente analyse met Speech Analytics
Speech Analytics, ofwel spraak analyse biedt onder andere mogelijkheden om grote hoeveelheden opgenomen gesprekken te doorzoeken op bepaalde woorden. Pas de laatste jaren beseffen organisaties dat de opgenomen communicatie waardevolle informatie bevat waarmee verbetering van de dienstverlening, kostenbesparing en omzetverhoging kan worden gerealiseerd. Speech Analytics software helpt op efficiënte wijze bij het vinden van de gewenste informatie. Het vinden van de juiste verbanden in de enorme hoeveelheid data blijft de grootste uitdaging. CTI (Computer Telephony Integration) en Speech Analytics bieden uitkomst. CTI wordt toegepast om metadata zoals incidentcodes, gesprekstypes, radio ID’s en GPS-locaties aan gesprekken toe te voegen. De opgenomen communicatie kan hiermee snel worden gerubriceerd. Speech Analytics draagt zorg voor het doorzoeken van de opgenomen gesprekken op bijvoorbeeld emotie, geslacht en sleutelwoorden.
Speech Analytics software biedt de volgende functionaliteiten:
- Emotion Detection - Filtering en signalering van gesprekken op basis van emoties, bijv. boosheid, blijheid of lange pauzes.
- Gender / Age Spotting - Het segmenteren van bellers op basis van geslacht en leeftijd biedt de basis voor optimale routering of specifieke gespreksprotocollen.
- Keyword / Phrase Spotting - Met Keyword / Phrase Spotting worden woorden of combinaties van woorden gedetecteerd in de gespreksopnames. Categoriseren naar onderwerp, bijv. “geweldpleging”, “ongeval”, “huis in brand” of “klacht” wordt hiermee mogelijk.
- Voice-to-text Transcription - Met de unieke Voice To Text oplossing biedt automatische transcriptie en inhoudelijke analyse van gesprekken en patronen.