Bumicom nieuws

Call Center World 2012, Intelligente tools om kwaliteit en processen in Contact Centers te verbeteren

Thu, 09 Feb 2012 13:55:59 +0100

Call Center Wereld 2012: In de Pole Position met ASC

Intelligente tools om kwaliteit en processen in Contact Centers te verbeteren

• G-Motion Driving Simulator bij ASC Booth E6/F5 in hal 4
• CallCenterWorld 2012, 28 februari t/m 01 maart 2012 in Berlijn, Duitsland

Onze partner, ASC (http://www.asctelecom.com/), een toonaangevende wereldwijde leverancier van innovatieve oplossingen om communicatie op te nemen, te analyseren en te evalueren, zal tijdens de CallCenterWorld 2012 in Berlijn innovatieve technologieën demonstreren om de kwaliteit in contact centers te verbereren.

Met meer dan 7.600 bezoekers vorig jaar en 240 internationale exposanten uit 18 landen, is Call Center World dé toonaangevende Europese vakbeurs voor dienstverleners, software, oplossingen en systemen voor de contact center branche.
Onder het motto: "In Pole Position with ASC," kunnen bezoekers aan de stand van ASC ervaren wat de toegevoegde van spraakanalyse is in het verbeteren van kwaliteit en processen binnen het contact center. Daarnaast is iedere bezoeker van harte uitgenodigd om plaats te nemen in de Qmotion rijsimulator.

Marco Mueller, Executive Vice President van ASC, zegt hierover: "Spraakanalyse ondersteunt bij het identificeren en verzamelen van relevante informatie uit de ongestructureerde data en maakt deze beschikbaar voor een diepere analyse van de interactie met de klant. Daarbij helpt het bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen en verbeteren van opleiding en training van de contact center medewerkers en continu verbeteren van klanttevredenheid. ".

Marco Mueller vervolgt; tot vandaag de dag wordt de kwaliteit van de dienstverlening opgemaakt door harde gegevens zoals het meten van de gemiddelde gespreksduur (AHT), doorverbinden en herhaalverkeer en gemiddelde wachttijden. Deze getallen vertellen niets over de inhoud over wat er gebeurt tijdens de interactie met de klant. Waarom is de gespreksduur langer en waarvoor is er bijvoorbeeld ruggespraak gehouden.

De ASC's (WFO) oplossingen zijn van invloed op alle medewerkers en van toegevoegde waarde in de optimalisatie van werkprocessen door gehele onderneming en speler een rol bij het waarborgen van een kosten-effectieve en klantgerichte organisatie.

Workforce optimization omvat communicatieregistratie, kwaliteitsmanagement, spraakanalyse, eCoaching en workforce management. De Workforce Opimization suite INSPIRATIONpro, speelt een centrale rol bij het meetbaar maken van kwaliteit en het ondersteunen van contact centers om de klanttevredenheid te verbeteren, efficiëntie en productiviteit te verhogen. Dit gebaseerd op de inhoud van opgenomen gesprekken en beeldschermhandelingen. INSPIRATIONpro is het gereedschap voor het contact center management, de teamleiders en supervisors bij het coachen en trainen van de medewerkers, het optimaliseren van de werkprocessen, aanleveren van marketing en sales informatie.

Voor een gratis toegangsbewijs aan de Call Center World 2012 en een bezoek aan Bumicom z’n partner ASC, ga naar deze pagina.

Workforce Optimization Benchmark

Wed, 08 Feb 2012 11:56:23 +0100

Workforce Optimization Benchmark 2012 door Cumula

WFO-oplossingen in de Nederlandse markt vergeleken

In de Nederlandse markt voor Workforce Optimization zijn veel aanbieders actief. Door de grote verscheidenheid van aanbieders, elk uniek op bepaalde punten, is het voor gebruikersorganisaties moeilijk om de oplossing te selecteren die het beste past bij hun organisatie. De grootste spelers zijn vaak bekender als gevolg van de grote marketingbudgetten, maar misschien passen de tools van een kleinere speler juist beter bij de wensen of de budgetten van een bepaalde organisatie. Het onderzoek beoogt een overzicht te geven van de mogelijkheden die de verschillende Workforce Optimization tools te bieden hebben. Het onderzoek geeft de stand van zaken weer van januari 2012.

Cumula

Het onderzoek is uitgevoerd door Cumula. Cumula is een onafhankelijk adviesbureau gespecialiseerd in klantcontact technologie. Dit rapport is een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. De uitgebreidere informatie is op te vragen bij Cumula via info@cumula.nl of via 0348 – 488 664. Nadere informatie over Cumula is ook te vinden op www.cumula.nl.

Over het onderzoek

In dit onderzoek zijn 11 leveranciers van Workforce Optimization (WFO) tools vergeleken die op de Nederlandse markt actief zijn; sommigen zeer bekend en anderen wat minder. Enkele leveranciers die wel op de Nederlandse markt actief zijn, maken geen onderdeel uit van dit onderzoek, omdat zij niet wilden meewerken of omdat zij niet reageerden op Cumula’s verzoek tot deelname.
Dit onderzoek is gericht op de twee belangrijkste onderdelen van WFO, namelijk Workforce Management (WFM) en Quality Management (QM). Andere tools die tot WFO worden gerekend, zoals Customer Feedback, Speech Analytics en E-learning zijn niet beoordeeld in dit onderzoek.

In het onderzoek zijn verschillende typen aanbieders meegenomen, namelijk:
• Aanbieders van standalone oplossingen voor WFM of QM;
• Aanbieders van WFO-suites, die Workforce Management tools en Quality Management tools op een geïntegreerde manier aanbieden, in een aantal gevallen ook in combinatie met andere WFO-applicaties;
• Aanbieders van “all-in-one” contact center oplossingen, waar WFO-tools onderdeel uitmaken van een suite waarin ook contactcenter telefonie en/of multichannel oplossingen zijn opgenomen.

De uitkomsten van dit onderzoek kunnen slechts dienen ter oriëntatie. De bedoeling van het onderzoek is niet dat organisaties op basis van de resultaten WFO-tools kunnen selecteren. Daarvoor is het selectieproces te complex en voor iedere organisatie gelden unieke eisen en wensen. De hier gepresenteerde resultaten betreffen de functionaliteiten van de WFO-tools. Onderzocht zijn de functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het belangrijkste zijn. Deze functionaliteiten zijn echter niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste.

Andere aspecten die belangrijk zijn voor de beoordeling van WFO-tools zijn wel onderzocht, maar niet verwerkt in dit rapport. Dit betreft met name gebruikersvriendelijkheid en prijs. Gebruikersvriendelijkheid is een subjectief aspect dat beter door de gebruikersorganisatie zelf kan worden beoordeeld. De prijsmodellen en licentiemodellen van leveranciers zijn in de meeste gevallen zeer moeilijk vergelijkbaar. Ook worden in de praktijk vrijwel altijd projectprijzen gehanteerd. Dit maakt het onmogelijk om de prijzen op een goede manier in een rapport als dit te verwerken.
Omdat het selectieproces voor WFO-tools niet eenvoudig is, geven we in de volgende hoofdstukken een korte beschrijving van wat er komt kijken bij het kiezen van deze tools.

De benchmark in Workforce Optimization

In het onderzoek naar WFO-oplossingen, heeft Cumula zicht gericht op Workforce Management en Quality Management. Deze twee onderdelen van Workforce Optimization worden momenteel het meest gebruikt. In het rapport hieronder noemen ze wel de aanvullende mogelijkheden die de leveranciers bieden.

Ze onderscheiden drie soorten aanbieders:
• Standalone: leveren alleen software voor WFM of QM
• WFO-suite: leveren zowel WFM als QM en andere WFO-oplossingen
• All-in-one: leveren naast WFO ook telefonie en multichannel oplossingen

Lees hier het volledige rapport.

Is uw interne kwaliteit in lijn met de beleving van de klant?

Wed, 23 Nov 2011 14:31:42 +0100

Klanttevredenheid versus interne kwaliteitsmeting

U herkent het misschien wel. Binnen uw contact center wordt de geleverde kwaliteit inzichtelijk gemaakt met Quality Monitoring. Teamleiders en trainers evalueren klantcontacten en coachen medewerkers op verbeterpunten. De teamleiders waarderen de klantcontacten op verschillende KPI’s en u krijgt zeer gedetailleerde rapportages over de geleverde prestaties en verbeterpunten. Maar in hoeverre de intern gemeten kwaliteit aansluit bij de klantbeleving blijft onbekend.

Uiteraard kunt u gebruik maken van externe organisaties die voor u de klanttevredenheid (KTO) gaan onderzoeken. De resultaten blijven echter beperkt tot een specifieke momentopname en de rapportages zijn vaak beperkt te relateren aan de beschikbare Quality Monitoring (of ACD / WFM) rapportages. Daar komt bij dat de kosten relatief hoog zijn.

Als u weet waar er verschillen zitten tussen uw interne kwaliteit en de klantbeleving kunt u bijsturen op klanttevredenheid. Zowel tactisch als strategisch…
Via social media zoals Twitter, Facebook en Kieskeurig.nl worden positieve en vooral ook negatieve klantervaringen snel gedeeld. Een negatieve ervaring kan al snel leiden tot aantasting van uw reputatie en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten.

Met Quality Monitoring voorziet u in continue meting en verbetering van de interne kwaliteit. Vanaf nu kunt u het Quality Monitoring platform ook uitbreiden met de CKTO module voor continue klanttevredenheidsonderzoeken langs meerdere communicatiekanalen (telefoon, e-mail, web). De integratie biedt detailrapportage op product, afdeling en zelfs medewerkerniveau. De rapportage is in een real-time dashboard beschikbaar.

Door de interne kwaliteitsresultaten te vergelijken met de CKTO resultaten weet u direct waar het verschil in kwaliteitsbeleving, en dus klanttevredenheid zit. Hoe meer ‘real time’ deze delta bekend is hoe beter, en sneller u hierop kunt sturen. Kwaliteitsmanagement en werken aan klanttevredenheid pur sang.

Aan de slag met kwaliteitsmonitoring:

Bumicom heeft ruime ervaring in uiteenlopende kwaliteitsmonitoring, ofwel Quality Monitoring projecten bij bekende organisaties. Meer weten of inhoudelijk verder praten: 070 – 350 4500.

Download hier het complete artikel.

Inzet Voice Recording oplossing bespaart MedOCC UK kostbare tijd

Mon, 08 Aug 2011 13:31:36 +0200

Medway On Call Care’s (MedOCC) aan de slag met MARATHON Evolution Voice Recording oplossing

MedOCC heeft ASC Voice Recording oplossingen ingezet om onder andere de kwaliteit van de telefoongesprekken (Nortel telefonie omgeving) te monitoren en medewerkers te coachen en te trainen. Door de inzet van de voice recording oplossing, waarbij een koppeling is gemaakt met het patientendossier, bespaart men ook nog eens drie uur aan administratieve tijd per week.

In Nederland heeft Bumicom bij verschillende ziekenhuizen en huisartsenposten Voice Logging en/of Quality Monitoring oplossingen geïmplementeerd.

Voor vragen kunt u altijd contact met ons opnemen via 070 - 350 4500.

Lees hier het complete Engelstalige nieuwsbericht. Voor de case study volg deze link.

Voice Logging software EVOip V10.0 gecertificeerd voor Cisco UCM 8.0 en 8.5

Mon, 08 Aug 2011 12:01:18 +0200

Cisco certificering voor EVOip V10.0 Voice Logging software voor Cisco UCM 8.0 en 8.5

De EVOip recording software was al Cisco gecertificeerd en is nu ook gecertificeerd voor de nieuwste releases van Cisco UCM 8.0 en UCM 8.5.

De interoperabiliteitstest van EVOip V10.0 in combinatie met de nieuwste release van het Cisco IP-PBX systeem, Unified Communications Manager (UCM) 8.0 en 8.5, werd succesvol doorlopen. De certificering maakt actieve recording van gecrypteerde telefoongesprekken mogelijk. Dit was voorheen alleen mogelijk met passieve recording.

Lees hier het complete Engelstalige artikel.

Voor vragen, neem gerust contact met ons op: 070 - 350 4500.

Mercury Customer Management (UK) kiest voor INSPIRATIONpro Quality Monitoring

Mon, 08 Aug 2011 11:13:52 +0200

Externe kwaliteitsaudits uitvoeren met INSPIRATIONpro Quality Management

Mercury Customer Management UK, een marktleider op het gebied van klantbeleving en Contact Center Consultancy, heeft gekozen voor de INSPIRATIONpro quality management oplossing om externe kwaliteitsaudits uit te voeren.

Lees hier de Engelstalige case study.

Situationeel Klantcontact en het voordeel van Quality Monitoring

Mon, 06 Jun 2011 11:09:29 +0200

Een andere benadering: Situationeel Klantcontact

Uw medewerkers doen binnen het gestelde kader hun uiterste best om de klanten op de juiste manier te woord te staan, vragen te beantwoorden en klachten af te handelen. En met afhandelen bedoelen we afhandelen, vanuit het oogpunt van de klant. Het trainen van medewerkers is noodzakelijk. Maar op welk gebied?

De tevredenheid met een gesprek met klantenservice hangt in grote mate af van de manier waarop de medewerker de klant te woord heeft gestaan. Het spreekt voor zich dat er een voor de klant passende oplossing moet komen. Maar alleen een goede oplossing is niet voldoende om van een klant met een klacht een tevreden klant – een klant die bij u terugkomt - te maken.

Communicatieve vaardigheden

Communicatieve vaardigheden zijn dus een must, naast de onmisbare inhoudelijke kennis. Klanten verwachten op iedere vraag een passend antwoord. En voordat er antwoord gegeven kan worden zal eerst uitgezocht moeten worden door uw medewerker waar het de klant om gaat. En iedere klant is anders, anders als mens. En hoe beter de medewerker in staat is om ‘aan te voelen’, kan beter voldaan worden aan het verwachtingspatroon van deze unieke klant en klanttevredenheid vergroot worden.

Waar heeft de klant het precies over, heb ik het goed begrepen?

Situationeel klantcontact vergt medewerkers met kennis, kwaliteit en inlevingsvermogen. Om over te gaan van ‘standaard’ klantcontact naar situationeel klantcontact is een andere manier van denken nodig. Van u, uw management en de medewerkers die de klant ‘te woord’ staan.

Kennis van de diensten en producten, mensenkennis, kennis van zichzelf. Maar ook kwaliteit, hoe beantwoord ik als medewerker de klant zodat de klant zich begrepen voelt en met een tevreden gevoel terug kan denken aan het laatste gesprek met uw organisatie?

Het inlevingsvermogen en het inspelen op signalen van de klant die de individuele noot in het klantcontact geven, maken het verschil tussen het simpelweg antwoord geven op de vraag van de klant en de klant het gevoel te geven echt gehoord en begrepen te worden. Een klant die empathie vanuit de medewerker heeft ervaren, zal zich goed geholpen voelen en komt terug, hoe groot zijn initiële probleem ook was.

Situationeel klantcontact is ook van toepassing op de verschillende klantcontact kanalen. Naast de telefonische klantcontacten is de afhandeling van klantvragen die via de website, chat en e-mail binnenkomen steeds gewoner. De schrijfwijze van de medewerker is een belangrijke succesfactor geworden van de klanttevredenheid. Om een integraal beeld te krijgen over de prestaties van de medewerker is evaluatie over alle kanalen waarover de klantcontacten worden afgehandeld van essentieel belang.

En wij zijn er van overtuigd dat u het beste in staat bent om uw medewerkers situationeel klantcontact bij te brengen. Vanuit uw gedachte, visie en strategie. Vanuit uw diensten en producten. De sleutel voor succes hiertoe ligt binnen uw organisatie, bij uw medewerkers. Geen kostbare externe consultants, gewoon intern aan de slag gaan met de materie en werken aan klanttevredenheid vanuit uw gedachte, vanuit uw merk.

En Quality Monitoring is een uitstekend instrument om u hierbij te helpen. De gesprekken selectief opnemen en beluisteren, e-mails, brieven en chat sessies evalueren en vaststellen wat verbeterd kan worden in het klantcontact. En de coaching hierop afstemmen per medewerker, team of afdeling. Kort erop, snel resultaat.

Situationeel Klantcontact – de natuurlijke match met uw klant!

Download dit artikel hier.

Case Study Optiver Europa met ASC Voice Logging systeem

Wed, 18 May 2011 14:40:34 +0200

Lees hier de Engelstalige case study van Optiver en het gebruik van het ASC voice logging systeem Marathon Evolution en EVOip voor VoIP recording.

De Lotto kiest Voice Logging en Quality Monitoring software van Bumicom

Thu, 31 Mar 2011 14:00:02 +0200

Kwaliteitsmanagement klant contact met Quality Monitoring van Bumicom

Bumicom heeft van De Lotto de opdracht ontvangen voor de levering en implementatie van een recording en quality monitoring oplossing. De Lotto is voornemens de kwaliteit van de klantenservice verder te optimaliseren en te borgen middels quality monitoring. Bumicom levert voor de evaluatie, coaching en training van individuele medewerkers de INSPIRATIONpro quality monitoring suite. En om te blijven voldoen aan de strenge interne en externe regelgeving (compliancy) levert Bumicom ook voice logging voor het registreren en archiveren van de telefoongesprekken.

Over De Lotto

De Lotto is een kansspelorganisatie opgericht in 1961. De Lotto wil op maatschappelijk verantwoorde wijze, middels haar kansspelproducten Lotto, Toto, Krasloten en Lucky Day, consumenten laten bijdragen aan de ontwikkeling van sport, cultuur, maatschappelijk welzijn en volksgezondheid in Nederland. Na aftrek van het prijzengeld worden de opbrengsten van De Lotto afgedragen aan de beneficianten NOC*NSF en ALN welke het verdelen over de goede doelen.

Sinds de oprichting in 1961 is er meer dan 1,2 miljard euro naar de Nederlandse sport gegaan. Aan overige goede doelen waaronder het Prins Bernhard Cultuur Fonds, het Oranje Fonds, Skanfonds, Veteranenfonds en 14 Volksgezondheidsfondsen is sinds de oprichting circa 500 miljoen euro afgedragen.

Voor meer informatie zie www.delotto.nl

Over Bumicom

Bumicom levert Communicatie Recording en Quality Monitoring oplossingen voor Contact Centers, Financiële Instellingen, Openbare Orde & Veiligheid organisaties en Verkeersleiding. Daarbij combineert Bumicom toewijding, vindingrijkheid, knowhow en marktkennis om te realiseren wat anderen alleen maar beloven.

Voor meer informatie zie www.bumicom.nl

Download het persbericht hier.

Google selecteert EVOip VoIP Recording Software voor contact centers

Wed, 30 Mar 2011 10:44:23 +0200

EVOip VoIP Recording software in Google contact centers

Den Haag, 29 maart 2011 – Bumicom haar partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft van Google opdracht ontvangen voor de levering en implementatie van EVOip VoIP recording software voor de contact centers in de Verenigde Staten, Japan, China, India en Australië.

ASC heeft medio december 2010 al de eerste EVOip VoIP Recording software geïmplementeerd in de bestaande telecom infrastructuur van het centrale lab van Google in India.
De contact centers van Google in Japan en de Verenigde Staten worden momenteel uitgerold en in een latere fase de contact centers in Australië en China.

Guenther Mueller, CEO & Chairman van ASC, zegt hierover, “Met de keuze van Google wordt het vertrouwen in onze software oplossingen bevestigd. We kijken uit naar een langdurige en productieve samenwerking met Internet wereldmarktleider Google”.

Google heeft besloten om wereldwijd haar Windows infrastructuur te vervangen door Linux ter verbetering van beveiliging en verhoging van betrouwbaarheid. Het EVOip platform, geschikt voor zowel Windows als Linux servers, past in deze strategie.

EVOip neemt telefoongesprekken op van het VoIP netwerk en biedt de opslag, playback en archivering van het totale gesprek. EVOip is geheel software gebaseerd en ontworpen voor maximale flexibiliteit, schaalbaarheid en eenvoudige integratie & installatie.

EVOip VoIP recording software biedt zeer uitgebreide beveiligingsmaatregelen tegen fraude en is PCI-DSS compliant, biedt opname van encrypted telefoongesprekken en centraal management voor contact centers die verspreid zijn over meerdere vestigingen.

Google heeft ASC mede geselecteerd vanwege de lokale support die wereldwijd door ASC geboden wordt. De ASC vestigingen in Japan, Singapore en de Verenigde Staten als ook de gecertificeerde partners staan garant voor technische support aan Google en service voor haar klanten.

Download het persbericht hier.

Voor meer informatie: 070 -350 4500.

Bezoek Bumicom tijdens De Klantcontact Dagen op 19 en 20 april

Mon, 28 Mar 2011 13:32:57 +0200

Inschrijven voor De Klantcontact Dagen

Ontmoet Bumicom tijdens De Klantcontact Dagen op 19 en 20 april en schrijf hier gratis in.
Wij leveren Communicatie Recording en Quality Monitoring oplossingen voor Contact Centers, Financiële Instellingen, Openbare Orde & Veiligheid instanties en Verkeersleidingscentra.

Wij helpen contact centers met technologie en diensten voor:

- het vastleggen van transacties
- het evalueren en coachen van medewerkers
- het meten van klanttevredenheid en het verkrijgen van inzicht in trends met spraakanalyse

Een compleet portfolio voor ieder contact center dat toe is aan een nieuwe impuls.
Hierbij combineert Bumicom toewijding, vindingrijkheid, knowhow en marktkennis om te realiseren wat anderen alleen maar beloven.

Wij verwelkomen u graag in de Jaarbeurs te Utrecht op onze stand B072, schrijf hier in.

Abvakabo FNV selecteert Bumicom voor implementatie van Quality Monitoring

Mon, 21 Mar 2011 15:56:52 +0100

Abvakabo FNV selecteert Bumicom voor implementatie van Quality Monitoring

Abvakabo FNV gaat voor Quality Monitoring oplossing van Bumicom

Na een zorgvuldige leveranciersselectie heeft Abvakabo FNV Bumicom geselecteerd voor de levering en implementatie van een Quality Monitoring oplossing. Abvakabo FNV werkt continu aan het optimaal bedienen van haar leden. Ter ondersteuning van het proces om de kwaliteit en effectiviteit van de consulenten nog verder te verbeteren, gaat Abvakabo FNV gebruik maken van Quality Monitoring. Bumicom, specialist op dit gebied, is zeer verheugd met het project. Bumicom ondersteunt Abvakabo FNV bij de invoering en implementatie van het Quality Monitoring programma dat wordt ingezet om gestelde doelen meetbaar te maken en te bereiken.

Over Abvakabo FNV

Abvakabo FNV is de grootste vakbond in de publieke sector en sluit jaarlijks zo’n 250 cao’s en sociale plannen af voor ongeveer 2 miljoen werknemers. De bond behartigt de belangen van werknemers in de sectoren zorg, welzijn, overheid, nuts, post en telecom.

Zie www.abvakabofnv.nl voor meer informatie over de vakbond.

Over Bumicom

Marathon Evolution Recording gecertificeerd voor BT ITS Trading Platform V5

Tue, 15 Mar 2011 14:00:50 +0100

Bumicom's partner, ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft certificering voor de Marathon Evolution recording oplossing voor BT’s nieuwe ITS Trading Platform V5 ontvangen.

Lees hier het complete engelstalige nieuwsbericht.

ASC & Incanix strategische samenwerking Alcatel-Lucent OmniPCX

Tue, 15 Mar 2011 13:47:09 +0100

Bumicom's partner, ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, gaat samenwerken met Incanix UK.

ASC telecom & Incanix gaan in Engeland & Ierland strategisch samenwerken met lokale partners op het gebied van Alcatel-Lucent telefonie. Lees hier het complete engelstalige nieuwsbericht.

Juridische aspecten opnemen telefoongesprekken op de werkplek

Mon, 14 Mar 2011 14:59:26 +0100

Richtlijnen opnemen telefoongesprekken op de werkplek

Het CBP heeft informatiebladen ontwikkeld om concrete antwoorden te geven op specifieke vragen over het gebruik van persoonsgegevens en over het opnemen van telefoongesprekken. Zo spelen de belangen van de werkgever, de privacy van de werknemer, de ondernemingsraad en eventueel het College bescherming persoonsgegevens (CBP) of de rechter een belangrijk rol.

Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft in februari 2011 informatieblad nummer 24A opnieuw uitgebracht dat wij als bron gebruikt hebben bij het opstellen van dit document.

Opnemen van telefoongesprekken op de werkplekken

Wellicht bent u van plan om telefoongesprekken van uw werknemers op te nemen. Voordat hiermee gestart wordt dient te worden voldaan aan een aantal voorwaarden. Een werknemer zal de telefoon op zijn werkplek vooral zakelijk gebruiken maar heeft het recht om in beperkte mate gebruik te maken van de telefoon voor privé gesprekken. De werkgever behoort de privacy van die contacten te waarborgen. Het meeluisteren van telefoongesprekken valt overigens niet onder het bereik van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Quality Monitoring voor kwaliteitsmonitoring in het Contact Center

Kwaliteitsmonitoring wordt meer en meer ingezet als instrument om de door de klant contact center medewerkers geleverde kwaliteit inzichtelijk te maken en op een gecontroleerde manier te verbeteren. Het objectief evalueren van gesprekken (meten), hierover rapporteren en vervolgens aan de slag gaan met de klant contact centrum medewerker vergt een teamleider met de juiste coachingsvaardigheden. Het gaat uiteindelijk om het daadwerkelijk coachen en verzorgen van de juiste training. Quality Monitoring wordt hierbij gebruikt als een ondersteunend instrument waarmee kwaliteitsmanagement efficiënt gevoerd kan worden. Werken met de medewerkers aan kwaliteit en de gewenste klantbeleving krijgt hiermee een nieuwe dagelijkse impuls. Het inzetten van Quality Monitoring is gebonden aan regels en voorwaarden.
Er zijn een aantal voorwaarden en beperkingen waarmee de werkgever rekening dient te houden. Een aantal hiervan hebben wij voor u op een rij gezet.

Met welke aspecten dient u rekening te houden

Bij het opnemen van telefoongesprekken voor bedreiging of kwaliteitsmanagement dient u rekening te houden met de volgende aspecten:

Doel van het opnemen van telefoongesprekken
Dient het een gerechtvaardigd belang
Voldoen aan de voorwaarden
Rol van de ondernemingsraad
Aanmelding bij het CBP in geval van QM
Rechten van de werknemer
Informatie voor de werknemer

Grondslag opnemen telefoongesprekken

Het opnemen van telefoongesprekken (Voice Logging) is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang. U dient een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u de belangen en rechten van de werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de werknemers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter.

Gerechtvaardigd belang

De telefoon is in het zakelijke verkeer onmisbaar en wordt gebruikt voor onder andere:

financiële transacties
informatieverstrekking
opdrachtverstrekking

In bepaalde gevallen kan het noodzakelijk zijn dat de zakelijke telefoongesprekken worden opgenomen. Zo ook voor kwaliteitsverbetering van de telefonische dienstverlening door de werknemers in een callcenter. Maar opgenomen telefoongesprekken kunnen ook dienen om klachten van klanten af te handelen (kwaliteitsverbetering) of dienen als bewijsmateriaal bij een vermoeden van fraude. Hiervoor dient echter wel een voldoende gerechtvaardigd belang te zijn.

Voorwaarden en beperkingen

Indien een werknemer of een groep werknemers ervan verdacht wordt de regels te overtreden, kan gedurende een vastgestelde (korte) periode gerichte controle op de zakelijke telefoongesprekken plaatsvinden.
Controle beperkt zich in principe tot de gegevens over het telecommunicatieverkeer. Dat zijn gegevens die informatie geven over wanneer en met wie iemand telefoneert. Alleen indien noodzakelijk mag er controle op de inhoud plaatsvinden.

Toelaatbaar opnemen van telefoongesprekken

Het heimelijk opnemen van telefoongesprekken is alleen toelaatbaar bij bedreigingen en bommeldingen en bij verdenking van strafbaar gedrag. En dan alleen als minder ingrijpende wijze zoals bijvoorbeeld het nemen van preventieve maatregelen niet meer mogelijk is.
Bij geheime gespreksopnames moet de toegang tot gesprekken gewaarborgd zijn om onrechtmatige (ongeautoriseerde) toegang tot de opnames te verhinderen. Maar ook dient automatisch wissen (vernietigen) van opnames geregeld te zijn indien niet is gebleken dat er sprake is van strafbaar gedrag. In het algemeen geldt dat opnames van telefoongesprekken niet langer bewaard mogen worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer dan zes maanden.

Continu opnemen van telefoongesprekken

Het continu opnemen van telefoongesprekken is noodzakelijk en wettelijk verplicht bij sommige vormen van dienstverlening, zoals bij telefonische beursorders. Het noodzakelijke bewijs van de totstandkoming van de overeenkomst is hiermee vastgelegd.
Uitsluitingen opname telefoongesprek
De telefoongesprekken van ondernemingsraadsleden, bedrijfsartsen en andere medewerkers met een vertrouwensfunctie zijn in beginsel uitgesloten van opname. Hierbij wordt verwezen naar het rapport uit 1996 “Als de telefoon wordt opgenomen” dat is opgesteld door de Registratiekamer.

Rol van de ondernemingsraad

In de Wet op de ondernemingsraden staat dat de OR instemmingsrecht heeft over een besluit om gebruik te maken van een personeelsvolgsysteem én over privacyregels voor dat gebruik. Het opnemen van telefoongesprekken van de werknemers mag dus alleen met instemming van de OR. In organisaties waar geen OR is, moet het personeel in elk geval worden voorgelicht over de doeleinden waarvoor en de situaties waarin gesprekken worden opgenomen. Een werkgever die incidenteel telefoongesprekken opneemt, moet dit met de OR bespreken.

Melding bij het CPB

Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens hebben bedrijven en organisaties onder meer de verplichting om geautomatiseerde verwerkingen van persoonsgegevens te melden bij het CBP. Niet-geautomatiseerde verwerkingen hoeven doorgaans niet gemeld te worden. Een aantal gegevensverwerkingen is vrijgesteld van de meldingsplicht. Zo bevat artikel 34 van het Vrijstellingsbesluit een vrijstelling voor de verwerkingen van persoonsgegevens vanwege het gebruik van communicatieapparatuur die ter beschikking wordt gesteld aan werknemers. Als verwerkingen worden gebruikt met het oog op bijvoorbeeld personeelsbeoordeling of prestatiemetingen, is een vrijstelling niet mogelijk.
Rechten van de werknemer
Het informatieblad Rechten van de betrokkene biedt de medewerker informatie over zijn recht. Op grond van de Wet persoonsgegevens bescherming heeft een werknemer recht op informatie over, inzage in, aanvulling, verbetering, verwijdering en afscherming van zijn persoonsgegevens.

Bronvermelding:

College Bescherming Persoonsgegevens, zie cpbweb.nl
Informatieblad 24A, ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek’ dd. Februari 2011
Het document ‘Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken’, Als de telefoon wordt opgenomen, van de Registratiekamer

Dit artikel kunt u hier downloaden.

Over Bumicom

EVOip recording software en Marathon Evolution voicerecording voor Cantonal Bank

Mon, 07 Mar 2011 15:09:49 +0100

Bumicom's partner, ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft een raamovereenkomst gesloten met Cantonal Bank en Switserland Security Trading Acts (FINMA).

Het omvangrijke project bestaat uit de levering en implementatie van EVOip Voice Recording software voor VoIP Recording en een aantal Marathon Evolution hybride recording systemen voor 14 van de 26 vestigingen van de bank.

Lees hier het complete engelstalige nieuwsbericht.

Bumicom Quality Monitoring in Telegraaf Customer Contact Center

Thu, 24 Feb 2011 09:50:59 +0100

Quality Monitoring software van Bumicom in het Telegraaf Customer Contact Center

De inzet van de Bumicom Quality Monitoring software biedt de mogelijkheid om efficiënt te werken aan de kwaliteit binnen het Customer Contact Center. Het Contact Center is actief voor bijvoorbeeld de contacten met abonnees van verschillende onderdelen. Naast klantvriendelijkheid is kennis van specifieke producten een belangrijk aspect van het klantcontact in het bereiken van de gewenste klantbeleving. Een Quality Monitoring oplossing van Bumicom biedt bij het maken van een efficiëntie slag relevante ondersteuning om klantcontacten nog professioneler af te handelen. INSPIRATIONpro Quality Monitoring biedt functionaliteiten waarmee het management een systeem in handen heeft om de prestaties objectief te volgen en te verbeteren en de kwaliteit te borgen.

De software is in staat selectief gesprekken en beeldschermhandelingen vast te leggen voor evaluatie doeleinden. De geïntegreerde KTO module voor klanttevredenheidsonderzoeken, kan de kwaliteit vanuit het klantperspectief in kaart brengen. Keyword spotting biedt de mogelijkheid om eenvoudig te zoeken naar één of meerdere woorden in de opgenomen gesprekken. Dit instrument biedt onder andere de marketing afdeling een unieke mogelijkheid om relevante informatie uit het klantcontact te verzamelen en hun strategie hier op aan te passen.

Ook T3C (Telegraaf Customer Contact Centre) heeft recent gekozen voor de INSPIRATIONpro Quality Monitoring suite en de samenwerking met Bumicom. Bumicom zal naast de levering van de integrale Quality Monitoring oplossing T3C begeleiden met het inrichten van het kwaliteitsmanagement binnen het Contact Center.

Download het persbericht.

Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen:

Bumicom Telecom B.V. • Elviraland 5 C • 2591GE • Den Haag
Tel: 070 – 350 4500
Fax: 070 – 350 6232
E-mail: welkom@bumicom.nl
Internet: www.bumicom.nl

ASC EVOip Voice Logging en INSPIRATIONpro Quality Monitoring op UC Expo

Mon, 21 Feb 2011 11:20:25 +0100

ASC aanwezig tijdens Unified Communications Expo 8 en 9 maart London

Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, zal 8 en 9 maart 2011 op de op de Unified Communications Expo in het Olympia Exhibition Centre te Londen haar VoIP recording oplossing, EVOip en kwaliteitsmanagement oplossing, INSPIRATIONpro tonen.

Lees hier de Engelstalige aankonding.

Kwaliteitsmonitoring ter ondersteuning van KCC kwaliteitsmanagement

Mon, 21 Feb 2011 10:30:22 +0100

Quality Monitoring Bumicom antwoord op KCC kwaliteitsmonitoring

Gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun dienstverlening richting burgers en bedrijven. Van uw KCC wordt een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening verwacht. De burgers en instellingen eisen van u een professionele en vlotte afhandeling. U ziet zich echter geconfronteerd met een grote diversiteit aan onderwerpen, nieuwe procedures en nieuwe medewerkers.
Kwaliteit is het sleutelwoord in kader van Antwoord©. Het vaststellen en verbetering van de kwaliteit van uw dienstverlening is niet eenvoudig. Hoe zorgt u voor het behalen van de klanttevredenheidsdoelstellingen zonder de kostenfactor uit het oog te verliezen?

De Bumicom Kwaliteitsmonitoring oplossingen bieden passende ondersteuning.

Kwaliteitsmonitoring

Invoering van kwaliteitsmonitoring programma
Evaluatie van telefonische en schriftelijke klantcontacten van uw KCC
Coaching van KCC medewerkers
Proces monitoring
Sturen op klantbeleving

Functioneel / technische aandachtspunten

Live coaching van medewerkers tijdens klantcontacten
Chat functie teamleiders – medewerkers
Selectieve opname van telefoongesprekken en beeldschermhandelingen
Software voor evaluatie, coaching & rapportage
Spraakanalyse (zoeken naar woorden of zinnen)
Geintegreerde klanttevredenheidsonderzoeken

Download het artikel hier of lees verder op kwaliteitsmonitoring.nl

Werken met KCC kwaliteitsmonitoring

Bumicom heeft bij verschillende gemeenten kwaliteitsmonitoring projecten uitgevoerd om invulling te geven aan het kwaliteitsaspect binnen het concept Antwoord©. Is uw gemeente ook zover om de verbeterslag met het Klant Contact Centrum te maken? Laat het ons weten: 070 – 350 4500.

Quality Monitoring software in het callcenter

Tue, 01 Feb 2011 12:39:57 +0100

10 redenen van organisaties met een inhouse callcenter om Quality Monitoring in te zetten

Om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening op een hoger niveau te tillen zien steeds meer organisaties het voordeel van een Quality Monitoring tool ter ondersteuning van het kwaliteitsmanagement proces in het callcenter. Wij hebben de veelvoorkomende doelstellingen voor u op een rij gezet.

10 redenen van organisaties met een inhouse callcenter om Quality Monitoring in te zetten:

De ambitie hebben om de telefonische dienstverlening aan hun klanten te verbeteren;
Het doel hebben om de kwaliteit en effectiviteit van de callcenter medewerkers (front office) te verbeteren;
Het voorkomen van imagoproblemen door onjuiste en/of ongewenste afhandeling van een telefoongesprek;
Callcenter coaching, training en begeleiding van de individuele callcenter medewerker ter verbetering van de gesprekskwaliteit;
Efficiency slag maken in het Quality Monitoring proces en meer tijd over hebben voor daadwerkelijke coaching van de callcenter medewerkers;
Beoordelingsinput verkrijgen van de individuele callcenter medewerker;
Processignalering gerelateerd aan verbetering van de kwaliteit van klantcontacten;
Benchmarking tussen teams van callcenter medewerkers;
Optimalisatie van de opleidingsinspanning;
Inrichting van het kwaliteitsmanagement en de noodzaak om de kwaliteitsnormen te halen.

Wat is Quality Monitoring:

Het op systematische en overeengekomen wijze vaststellen van prestaties van callcenter medewerkers met als doel de kwaliteit van telefonische dienstverlening richting klanten te verbeteren. De prestatie bestaat uit verschillende aspecten die tijdens een gesprek naar voren komen. Maar ook het raadplegen van informatiebronnen en het verwerken van gerelateerde gegevens.

Dit artikel is ook te lezen op CallCenterMakelaar.nl of direct te downloaden: Quality Monitoring software in het callcenter.

Entropia Digital live met Bumicom TETRA recording oplossing

Wed, 03 Nov 2010 17:03:53 +0100

Entropia Digital gaat live met Bumicom TETRA recording oplossing

Bumicom heeft een Storavox recording oplossing geïmplementeerd voor het landelijke Entropia Digital TETRA netwerk. De oplossing verzorgt de centrale opname en archivering van alle radiocommunicatie in het digital Entropia netwerk.

De gebruikers van het Entropia netwerk krijgen een beveiligde toegang tot hun eigen opnames. De webbased bediening biedt uitgebreide functionaliteit zoals Last Call Repeat en Incidentreconstructie.
Philip Vercruysse, Founder & CEO van Entropia Digital NV vertelt verder: “Met de realisatie van dit project is een belangrijke functionaliteit toegevoegd aan het netwerk. Entropia blijft investeren in de ontwikkeling van haar radionetwerken.”

Meer informatie

Voor meer informatie over deze functionaliteit neemt u contact op met Entropia Digital:
Nederland +31 (0)10 2045 870 of België +32 (0)50 39 39 00.

Download persbericht:

Entropia Digital gaat live met Bumicom TETRA recording oplossing

Over Entropia Digital

Entropia Digital is een mobiel bedrijfstelecommunicatie netwerk die uit meer dan 210 zendmasten bestaat en waarbij iedere mast verbonden is met digitale straalverbindingen. Het netwerk is bestemd voor de professionele eindgebruiker en wordt voortdurend van extra capaciteit voorzien. Door het toepassen van de trunking-techniek is optimaal radioverkeer voor zowel spraak- als datacommunicatie mogelijk tussen mobilofoons en portofoons onderling en naar een centraal punt, de meldkamer. Medegebruik behoort tot het verleden en een klant hoeft niet te investeren in infrastructuur.

Met Entropia wordt een optimale controle over de bedrijfsprocessen verkregen. Communicatie tussen mobiele gebruikers onderling en tussen een mobiele gebruiker en een centraal punt is mogelijk in de vorm van zowel spraak als data. Entropia biedt twee technologieplatformen, namelijk Tetra en MPT-1327 standaard. Alle apparatuur dient door Entropia Digital goedgekeurd te worden.
Voor meer informatie zie www.entropia.eu

Over Bumicom

ASC en Daiwa partnership voice logging & quality monitoring voor financiële instellingen

Thu, 28 Oct 2010 10:55:34 +0200

Unieke samenwerking ASC met system integrator voor financiële instellingen

Den Haag, 28 oktober 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, is een global partnership aangegaan met Daiwa Japan (system integrator voor financiële instellingen).

Daiwa heeft met de samenwerking met Bumicom's partner ASC, eveneens toegang tot de modernste technologie op het gebied van transactie recording en quality monitoring.

Het volledige Engelstalige persbericht vindt u hier.

Download het volledige persbericht:

ASC_communications_%20recording_solutions_global_partnership_2010-10-20.pdf

Financiële Instelling selecteert EVOip voice recording software

Thu, 28 Oct 2010 10:02:16 +0200

UniCredit Group International selecteert EVOip compliance recording software

Den Haag, 28 oktober 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft bekend gemaakt dat UniCredit Group ASC's EVOip voice recording software geselecteerd heeft voor het vastleggen van transacties.

Het volledige Engelstalige persbericht vindt u hier.

Download persbericht:

ASC_UniCredit_VoIP_recording_software_2010-10-18.pdf

ASC INSPIRATIONpro Quality Monitoring ontvangt award

Wed, 07 Jul 2010 17:11:03 +0200

INSPIRATIONpro Quality Management Recognized for Outstanding Innovation

Den Haag, 8 juli 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft gisteren bekend gemaakt dat
ze van Technology Marketing Corporation (TMC) de Communications Solutions Product of the Year Award hebben ontvangen voor INSPIRATIONpro.

Het volledige Engelstalige persbericht vindt u hier.

Download persbericht:

ASC_Product_of_the_year_INSPIRATIONpro_2010-07-07.pdf

ASC’s VoIP Recording software gecertificeerd voor koppeling met Alcatel-Lucent IP DR-Link

Tue, 22 Jun 2010 13:04:36 +0200

EVOip VoIP Recording software Alcatel-Lucent IP DR-Link gecertificeerd

Den Haag, 21 juni 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft vandaag bekend gemaakt dat EVOip active door Alcatel-Lucent gecerificeerd is voor de koppeling op basis van de IP-DR-Link voor de OmniPCX Enterprise R9.0.

Het volledige Engelstalige persbericht vindt u hier.

Download persbericht:

ASC_Alcatel-Lucent_IP_DR_Link_en_2010-06-21.pdf

Voice Logging en Quality Monitoring systeem voor Goodwill Media

Tue, 08 Jun 2010 15:45:27 +0200

Goodwill Media kiest voor Bumicom

8 juni 2010, Den Haag. Bumicom, specialist op het gebied van Voice Logging en Quality Monitoring, heeft van Goodwill Media de opdracht ontvangen voor de levering van een geïntegreerd Voice Logging & Quality Monitoring systeem.

Selectie Voice Logging & Quality Monitoring systeem van Bumicom

Goodwill Media selecteert Bumicom voor de levering en implementatie van een Voice Logging & Quality Monitoring systeem op basis van Storavox. Goodwill Media was in eerste instantie op zoek naar een betrouwbaar Voice Logging systeem voor het vastleggen van transactie gesprekken. Maar ook voor de optimalisatie van haar klantenservice (callcenter) wenste Goodwill Media een Quality Monitoring systeem in te zetten. Dit om de evaluatie van gesprekken en de coaching van haar medewerkers efficiënt te kunnen doen en rapportages bij te houden. Goodwill Media heeft gekozen voor de Storavox oplossing vanwege de eenvoud in gebruik en het meedenken van Bumicom in het vraagstuk. Dit heeft geleid tot een totaaloplossing die naadloos aansluit op de eisen en wensen van Goodwill Media.

Turn-key project

Het turn-key project omvat de levering en implementatie van dit webbased Voice Logging & Quality Monitoring systeem en de koppeling met haar CRM op basis van Filemaker. Daarnaast zal Bumicom Goodwill Media assisteren bij de invoering van Quality Monitoring voor haar klantcontactcentrum.

De belangrijkste onderdelen van het project zijn gebaseerd op Storavox, het flexibele Voice Logging & Quality Monitoring systeem van Bumicom.

Bumicom is verheugd deze opdracht van Goodwill Media te mogen aankondigen.

Meer weten over deze case?

Neem contact met ons op voor nadere informatie.

Over Goodwill Media

Goodwill Media geeft sinds 1992 kleurboeken uit voor kinderen in Medische Kinderdagverblijven. Nog altijd is Goodwill Media de enige partij die exclusief voor Medische Kinderdagverblijven puzzel- en kleurboeken maakt, naast de kleurboeken krijgen deze instellingen ook elke 3 jaar nieuwe computers, inclusief onderhoudscontract. Voor meer informatie zie www.goodwill.nl

Over Bumicom

Bumicom levert oplossingen voor Communications Recording voor een groot en groeiend bestand van trouwe klanten. Verder biedt Bumicom oplossingen voor Quality Monitoring voor coaching en training van uw medewerkers en het verbeteren van processen in contact centers. Daarbij combineert Bumicom toewijding, vindingrijkheid, knowhow en marktkennis om te realiseren wat anderen alleen maar beloven. Voor meer informatie zie www.bumicom.nl

ASC ontvangt Unified Communications® Magazine’s 2009 Product of the Year Award

Tue, 18 May 2010 16:50:05 +0200

VoIP Recording Software EVOip onderscheiden voor Exceptional Innovation

Den Haag, 18 mei 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft van Unified Communications Magazine, onderdeel van Technology Marketing Corporation (TMC®), de onderscheiding ‘Product van het jaar 2009’ ontvangen.

“Het is een eer om ASC de onderscheiding 'Product van het jaar 2009' te overhandigen. ASC heeft bewezen sterk gefocust te zijn op kwaliteit en toewijding en blijvend in te spelen op de vraag uit de markt” aldus Rich Tehrani, CEO, TMC. “We kijken uit naar de technologische ontwikkelingen die ASC in de toekomst zal brengen”.

ASC’s nieuwe versie VoIP recording software, EVOip 10.0, biedt zeer uitgebreide beveiligingsmaatregelen tegen fraude en is PCI-DSS compliant. Nieuwe features waaronder ‘one-click backup, dynamisch licentie gebruik en de integratie met de nieuwe releases van Aastra MX One en Avaya ACM vullen de bestaande reeks aan integraties met onder andere Alcatel, Mitel, Siemens, Cisco en 3Com aan.

Guenther Mueller, CEO & Chairman van ASC, zegt hierover, “ASC is vereerd om deze prestigieuze onderscheiding van Unified Communications magazine en TMC te ontvangen. We zijn in het bijzonder trots op de nieuwe beveiligingsfunctionaliteiten en de het brede scala aan integreerbare VoIP recording oplossingen waarmee we de veeleisende klant kunnen bedienen.

EVOip neemt telefoongesprekken op van het VoIP netwerk en biedt de opslag, playback en archivering van het totale gesprek. EVOip is geheel software gebaseerde en ontworpen voor maximale flexibiliteit, schaalbaarheid en eenvoudige integratie & installatie. EVOip neemt ook encrypted telefoongesprekken op en biedt de mogelijkheid voor individuele, bulk of selectieve opnamen. Belangrijke functies zijn vanuit de IP telefoon te bedienen zoals record-on-demand, start/stop, keep/delete en search-en-replay van opgenomen gesprekken.

INSPIRATIONpro 10.0, ASC’s nieuwe Quality Monitoring oplossing, werkt samen met EVOip 10.0 op dezelfde server zodat dit organisatie breed kan worden ingezet.

De oplossing biedt business proces optimalisatie inclusief spraak analyse om automatisch hoeveelheden opgenomen gesprekken te doorzoeken en te categoriseren. Een essentiële functionaliteit voor ondernemingen die te maken hebben met een niet te managen hoeveelheid aan gesprekken.

Een compleet overzicht van de winnaars “Product van het jaar 2009” wordt gepubliceerd in de maart/april uitgave van Unified Communications magazine, www.uc-mag.com.

Bumicom introduceert nieuwe release Storavox Webinterface

Mon, 26 Apr 2010 17:16:15 +0200

Bumicom release Storavox Webinterface V10

Storavox – de kosten efficiënte recording oplossing

26-04-2010, Den Haag. Bumicom, specialist op het gebied van communications recording en quality monitoring, introduceert haar nieuwe release Storavox Web interface V10 tijdens de TCD2010 op 27, 28 en 29 april in de jaarbeurs te Utrecht.

Storavox Webinterface V10

De nieuwe webinterface voor de Storavox van Bumicom biedt een groot aantal mogelijkheden en nieuwe features.

Beveiliging

Als het gaat om opgenomen gesprekken is het belangrijk dat u er zeker van kan zijn dat die gesprekken niet zomaar kunnen worden opgevraagd. Bij het ontwikkelen van de nieuwe Storavox webapplicatie is dan ook extra rekening gehouden met de nieuwste beveiligingsissues zoals:

Password Policy
Eis de aanwezigheid van meerdere gebruikers
Uitgebreid rechten systeem
Gebruikers Groepen
Log / audit trail

Gebruikersgemak

Bij het ontwerpen van de geheel nieuwe Storavox webapplicatie is in het bijzonder aandacht besteedt aan gebruikersgemak en de toegevoegde waarde voor uw medewerkers. Deze webinterface vereist dan ook geen installatie van vreemde programma’s om te werken. Net als een normale website is hij te gebruiken vanaf elke moderne PC.

Bruikbaar vanuit alle moderne browsers

Meerdere wegen tot een gesprek
Uitgebreide zoekfunctie
Minder klikken
Meerdere talen, op elk moment te wisselen.
Uitgebreide informatie bij gesprekken

Naast de opgeslagen gesprekken meer informatie zoals:

Statistieken
Log / audit trail
Systeem status
Kanaal status
CSV - export
XML Interface

Bumicom’s Storavox recording oplossing biedt de opname van analoog, digitaal, passive IP, fax en Screen Recording, alles onder Windows. Een geheel nieuwe webinterface, CTI/CDR interfacing, webservices, open TCP/IP API en ondersteuning en support bvoor de integratie met CRM etc.

Over Bumicom

Massxess en Bumicom kondigen unieke samenwerking aan

Thu, 22 Apr 2010 15:39:51 +0200

Samenwerking biedt Quality Monitoring in SaaS model

Bumicom, specialist op het gebied van communications recording en quality monitoring, is officieel partner geworden van Massxess, succesvolle speler op het gebied van klantcontact oplossingen in Nederland.
De nieuwe samenwerking stelt klanten in staat om binnen een SaaS model gesprekken op te kunnen nemen en terug te kunnen luisteren, inclusief uitgebreide rapportagemogelijkheden ten behoeve van Quality Monitoring.

De samenwerking betreft een integratie van Bumicom’s Quality Monitoring oplossing INSPIRATIONpro en het geavanceerde IP Communication Contact Center (IP CCC) van Massxess. Masxess IPCCC klanten kunnen vanaf 1 mei aanstaande gebruik maken van de integratie; met slechts enkele kliks wordt de Bumicom applicatie geactiveerd.

"We zijn erg verheugd over de samenwerking met Massxess" zegt Remco Witkamp, Sales Manager bij Bumicom. "Gemeenschappelijke klanten worden in staat gesteld om vanuit één interface te bellen, gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren. ”

Bob van Dam, General Manager van Massxess vertelt verder: “Deze koppeling is slechts het begin van onze samenwerking. In de toekomst willen we ook Speech Analytics via SaaS ter beschikking stellen zodat onze klanten snel en gemakkelijk diepgaande analyses van hun klantgesprekken kunnen uitvoeren.”

Meer informatie tijdens TCD 2010

Wie meer wil weten over deze unieke samenwerking, kan tijdens TCD 2010 terecht in de stand van Bumicom (standnummer A10). De TCD wordt van 27 t/m 29 april aanstaande gehouden in de Jaarbeurs in Utrecht.

Over Massxess

Massxess is specialist in bereikbaarheidsoplossingen. Naast selfservice- en IVR oplossingen, intelligente netwerk routeringen en een hosted contact center on demand platform levert Massxess ook 0800-, 0900- en 088 nummers en SMS diensten. Zo’n 500 nationale en internationale organisaties werken met Massxess om hun bereikbaarheid te verbeteren. Naast de techniek die Massxess in huis heeft en beheert, adviseert en begeleidt de organisatie bedrijven en instellingen bij de keuze, implementatie en integratie van bereikbaarheid- en communicatieoplossingen. Voor meer informatie zie www.massxess.nl

Over Bumicom

Neckermann.com selecteert Bumicom Voice Logging & Quality Monitoring

Thu, 22 Apr 2010 12:28:11 +0200

Neckermann.com kiest Bumicom voor de levering en implementatie van een Voice Logging & Agent Quality Monitoring oplossing.

Na een zorgvuldige selectieprocedure heeft Neckermann.com Bumicom gekozen voor de levering van een Agent Quality Monitoring oplossing ten behoeve van haar klantenservice. Het turn-key project omvat onder andere de levering en implementatie van de gekozen oplossing. Eveneens voorziet Bumicom in het begeleiden van Neckermann.com bij invoering van Quality Monitoring, training van de gebruikers en service, onderhoud en beheer.
De belangrijkste onderdelen van het project zijn gebaseerd op EVOip Voice Logging & INSPIRATIONpro Quality Monitoring software modules. De integratie met Avaya en back-office systemen maken onderdeel uit van de totaaloplossing.

Bumicom is blij dit partnership met Neckermann.com te mogen aankondigen.

Meer weten over deze case?

Neem contact met ons op voor nadere informatie.

Kevin Brouwer versterkt Bumicom

Thu, 22 Apr 2010 11:00:55 +0200

Per 26 april 2010 zal Kevin Brouwer toetreden tot het Bumicom Team.

Het indiensttreden van Kevin sluit aan op zijn HBO Informatica afstudeerperiode die hij bij Bumicom heeft volbracht waarin hij onder andere gewerkt heeft aan de nieuwe Storavox webversie. Kevin is specialist op het gebied van webapplicaties, Java, .NET, C++ Linux en hij is ITIL gecertificeerd.

Nieuwe website live!

Wed, 14 Apr 2010 13:00:43 +0200

Bumicom lanceert haar nieuwe website. De grafische user interface is aangepast en heeft een nieuwe, frisse en overzichtelijke uitstraling.

Bumicom op de TCD2010, schrijf nu in!

Tue, 09 Mar 2010 12:00:00 +0100

Bumicom verwelkomt u graag tijdens de TCD2010 op 27, 28 en 29 april in de Jaarbeurs te Utrecht

U bent van harte welkom op onze stand A10.

Gratis aanmelden kan via onderstaande link:

http://bbp2.e-fulfilment.nl/e-messenger/subscribe.php?bbf7539c&invitefrom=TCD007BMC

Tot dan,

Team Bumicom

Nieuwe release EVOip 10.0 en INSPIRATIONpro 10.0!

Tue, 09 Mar 2010 12:00:00 +0100

Aangekondigd: lancering nieuwe release EVOip 10.0 en INSPIRATIONpro 10.0

Den Haag, 9 maart, 2010 – Bumicom’s partner ASC (www.asctelecom.com), de marktleider in innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft aangekondigd haar nieuwe VoIP recording oplossing EVOip V10.0 en de nieuwe Quality Monitoring INSPIRATIONpro V10.0 te introduceren op de UC Expo te London op 10 en 11 Maart.
Bumicom zal deze nieuwe versie demonstreren tijdens de TCD2010 op 27, 28 en 29 april in de jaarbeurs te Utrecht.

ASC’s nieuwe versie van deze ‘award-winning’ VoIP recording software, EVOip 10.0, biedt zeer uitgebreide beveiligingsmaatregelen tegen fraude en is PCI-DSS compliant. Nieuwe features waaronder ‘one-click backup en dynamisch licentie gebruik. Maar ook de integratie met de nieuwe releases van Aastra MX One en Avaya ACM vullen de bestaande reeks aan integraties met onder andere Alcatel, Mitel, Siemens, Cisco en 3Com aan.

EVOip 10.0 registreert de telefoongesprekken vanaf het IP netwerk en draagt zorg voor de opslag, playback en archivering van de totale interactie. De EVOip applicatie kan ook encrypted telefoongesprekken opnemen en is geheel op software gebaseerd. Nuttige functies kunnen via het IP telefoontoestel worden bediend zoals record-on-demand, start/stop, keep/delete en het zoeken en terugspelen van opgenomen gesprekken.

INSPIRATIONpro 10.0, de nieuwste Quality Monitoring oplossing, voorziet nu ook in agent evaluaties door de opname van coaching sessies. De software voorziet verder in uitgebreide zoekmogelijkheden, zelfs m.b.v. audio analyse wat zeker interessant is voor de grote ‘high volume’ contact centers met anders een niet te managen hoeveelheid van gesprekken.

INSPIRATIONpro helpt de contact center managers op efficiënte wijze de service levels van de agents te leren kennen door de analyse en evaluatie van gesprekken en beeldschermactiviteiten. Andere ondersteunende functies waaronder real-time contact tussen agent en supervisors zonder dat de klant daar weet van heeft, en een gebruiksvriendelijker lokatie onafhankelijk browser gebaseerd user interface maken onderdeel uit van deze nieuwe release.

Tijdens de TCD tonen we deze nieuwe release! Schrijf snel gratis in: http://www.bumicom.nl/news/56

Zie ook de press release op de website van ASC:

http://www.asctelecom.com/download/presse/ASC_UC_Expo_UK_2010-03-09.pdf

Nieuwe ontwikkelingen op het Storavox VoiceLogging platform

Tue, 05 Jan 2010 12:00:00 +0100

Nieuwe ontwikkelingen op het Storavox VoiceLogging platform:

Encryptie & MD-5 fingerprinting.

Bumicom blijft ontwikkelen op haar eigen platform en heeft in de afgelopen periode onder andere encryptie en fingerprinting toegevoegd aan de Storavox applicatie.

Het Storavox platform ondersteunt nu ook encryptie en MD-5 fingerprinting.

- Encryptie (AES 256), versleuteling van het opgenomen gesprek;
- MD-5 fingerprinting, unieke stempel om manipulatie van de opname vast te stellen.

Neem gerust contact met ons op als u meer wilt weten over Encryptie en MD-5 fingerprinting in relatie tot het opnemen van gesprekken.

Telefoon: 070-350 4500

Bumicom wenst u een gelukkig en succesvol 2010!

Fri, 01 Jan 2010 12:00:00 +0100

Bumicom op de TelecomExpo 2009!

Mon, 09 Nov 2009 12:00:00 +0100

Bumicom neemt deel aan de TelecomExpo 2009!

Wij verwelkomen u graag op deze vakbeurs voor zakelijk telecomgebruik. U wordt door ons op de hoogte gebracht over de laatste ontwikkelingen op het gebied van onder andere voice logging, integraties met telefonieplatformen etc. Maar ook voor vraagstukken op het gebied van quality monitoring, screen recording en speech analytics bent u van harte welkom. Wij staan u graag te woord.

De TelecomExpo vindt plaats op woensdag 9 en donderdag 10 december 2009 Hal 9 Jaarbeurs Utrecht.

U kunt zich eenvoudig aanmelden via deze link:

http://rms.n200.com/index.php?beursid=1586&expoid=51928

Graag tot ziens op onze stand C052.

Introductie EVOip 9.0 Quality Monitoring Software

Mon, 07 Sep 2009 12:00:00 +0200

Hoesbach/Germany, September 7, 2009 – ASC (www.asctelecom.com), een belangrijke speler van innovatieve oplossingen om gesprekken op te nemen, te analyseren en te evalueren, heeft vandaag haar nieuwe EVOip Server Software 9.0 geïntroduceerd, haar nieuw VoIP recording oplossing.

EVOip is beschikbaar voor Windows als ook Linux en heeft de mogelijkheid van ‘post’compressie technieken van opnamen (zowel voor voicelogging als screen recording). Het biedt nieuwe en geavanceerde integratie mogelijkheden met IP telefonie oplossingen terwijl de complexiteit is afgenomen en er een nieuwe grafische user interface (GUI) aan toegevoegd is, geheel in lijn met WEBplay en INSTANTplay.

Guenther Mueller, CEO & Chairman van ASC, zegt hierover, “Het is best spannend om te zien wat de impact van EVOip 9.0 is op de markt van VoIP recording oplossingen. Ik ben met name trots op de nieuwe functionaliteiten als ook de verbeterde gebruiksvriendelijkheid die we in deze nieuwe release verwerkt hebben.

Guenther Mueller verteld verder over de verbeterde beveiliging door de integratiemogelijkheden van Payment Card Industry (PCI) data security standaarden. Hij wees verder op het vereenvoudigde en flexibele licentiemodel en de mogelijkheid om te werken met een licentie server in plaats van met een dongle.

Voor wat betreft de nieuwe functionaliteiten is de nieuwe ‘post’ compressie methode uniek, aldus Guenther Mueller. Hij beschrijft dit als de manier om de behoefte aan bandbreedte te verlagen en de manier om meer te kunnen archiveren en te besparen in energiekosten en opslagcapaciteit.

EVOip 9.0 biedt de mogelijkheid van screen recording. Dit was altijd al onderdeel van de quality monitoring oplossing INSPIRATIONpro maar is nu los hiervan beschikbaar op EVOip. De beeldschermopname wordt gestart op basis van een gesprek (trigger uit voice logging oplossing), en de search en replay mogelijkheden worden geïnitiëerd vanuit de POWERplay applicatie.

EVOip is compatible met Avaya Integral Enterprise, Aastra Solidus eCare en Thales Norumat TIP en biedt uitgebreide integratie mogelijkheden met Siemens, NEC Philips, Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, Mitel and Innovaphone.

EVOip pikt telefoongesprekken op van het VoIP netwerk en biedt de opslag, playback en archivering van het totale gesprek. EVOip is geheel software gebaseerde en ontworpen voor maximale flexibiliteit, schaalbaarheid en eenvoudige integratie & installatie. EVOip neemt encrypted telefoongesprekken op en biedt de mogelijkheid voor individuele, bulk of selectieve opnamen.

De oplossing kan tot 280 gelijktige gesprekken opnemen per server en werkt met de bekende meeste SIP protocollen.
Belangrijke functies zijn vanuit de IP telefoon te bedienen zoals record-on-demand, start/stop, keep/delete en search-en-replay van opgenomen gesprekken. Met CTI integratie worden de zoekmogelijkheden nog uitgebreider door de opgenomen gesprekken te verrijken met meta data behorende bij het gesprek.

Wilt u hier meer van weten? Neem dan contact met ons op!

Bumicom op de TCD 2009

Tue, 07 Apr 2009 12:00:00 +0200

U bent van harte welkom bij Bumicom op de TCD2009 beurs van 21 t/m 23 april 2009.

Het standnummer is 3A014.

Gratis aanmelden kan via onderstaande link:

http://bbp2.e-fulfilment.nl/e-messenger/subscribe.php?8bebabf1

Tot snel!

Het Bumicom Team

Indiensttreding Remco Witkamp